Am cunoscut patru studenti care au lucrat in cel mai la moda job al momentului: call center-ul. Mii de tineri muncesc in domeniu in toata România, pentru banci, linii de chat erotic, telefonie mobila, magazine online, firme de recuperat datorii sau companii din strainatate care si-au externalizat departamentele de relatii cu clientii. De multe ori, e o munca imputita, platita prost si plina de constringeri. Operatorii nu rezista mult. Cum mi-a spus Florin, „Chestiile astea te deprima rau, te lasa fara suflet“. La un moment dat, oamenii isi dau demisia si mai trebuie sa stea obligatoriu o perioada de 15 zile, in asa-numitul preaviz. Ceea ce urmeaza e o poveste despre libertatea din preaviz.
Haiducii din banci
Anca a lucrat pentru o banca din Italia care a angajat operatori ieftini de call center in România. Florin, Alex si George au lucrat pentru cea mai mare banca din România. Sint niste persoane despre care se vorbeste mult in firma, pentru ca au facut, in preaviz, lucruri abominabile.
Mihai: „Banca vrea sa fii robot. Tu repre¬zinti banca“.
George: „Seful meu nu stia cuvintul platibil. M-a auzit cind l-am folosit si mi-a dat penalizare. I l-am aratat in dictionar. Tot nu a vrut sa recunoasca“.
Florin: „Bonus nu luau decit cei care rideau la glumele sefilor de echipa, adica 2-3 insi. Erau doi team-leaderi cu care nu aveai ce sa vorbesti. Pe linga faptul ca parca erau spalati pe creier, erau foarte prosti si taiau in carne vie. Practic, totul mergea pe minus, nimic pe plus“.
George: „Unii s-au obisnuit sa accepte ati¬tea de la clienti, incit accepta si de la superiori. O colega a venit in firma inaintea orelor de program. Ajunsese mai devreme si i-a sunat telefonul. Unul dintre lideri a auzit si i-a zis: «Ai avertisment». «Dar de ce? Ca nu am inceput programul.» «Nu conteaza, ai avertisment.» Ei ar trebui sa te sustina. Odata, am intirziat un minut peste program – am primit avertisment“.
Daca operatorul ride de tine, inseamna ca e un om liber. Pe liber
In vara, un coleg al lor care era in preaviz a dat semnalul libertatii. De atunci, toti il imita. E vorba de cea mai mare banca din România.
Florin: „In ultimele lui zile, un client nervos i-a spus unui coleg la telefon: «Sa nu ma mai pui sa astept, ca nu imi place muzica pe care o aud!». Colegul urma sa plece. Nu mai avea nimic de pierdut. Si a inceput sa fredoneze un colind. Clientul, socat, a inchis“.
George: „Unii clienti sint atit de nesimtiti, incit ti-e sila sa mai vorbesti. Nu ai voie sa-i inchizi, speri doar sa se supere atit de rau incit sa iti inchida“.
Florin, care si-a dat demisia de citeva luni, isi aminteste: „Raspundeam la telefon direct cu «Da, zi!», ceea ce era socant pentru «clientii vechi». Astia stiau ca noi sintem superpoliticosi. Sau foloseam numai negatii, sau tipam excesiv la ei pina se pierdeau si inchideau. Clientul intreba: «De ce mi s-a blocat codul PIN?». Raspundeam: «Pentru ca nu esti in stare sa il introduci de trei ori ca lumea!». Clientul intreba: «Nu merge cardul, ce sa fac?». Ii ziceam: «Ai bagat limba? Baga ti limba acolo si vorbim mai tirziu!». Imi ziceau: «Vreau sa va depun o reclamatie!». Le spuneam: «Asa ceva nu se poate, unde va credeti?». Spuneau: «Sinteti foarte obraznic!». Ziceam: «Asta credeti dumneavoastra!». Ma faceau nesimtit. Le raspundeam: «Pentru ca ma jigniti, eu o sa va inchid, pa, pa!». Spuneau: «O sa va dau in judecata!». Rideam de ei: «Si ce rezolvati cu asta?»“.
Jignirile reciproce cu italienii
Anca a lucrat la call center-ul unei banci din Italia, o banca mica, dar cu clientela selecta. Aici, atmosfera era mult diferita. Printre clientii cu care lucra erau portarul selectionatei nationale a Italiei, Buffon, si o mare vedeta de la RAI, Conti. Multi erau clienti de treaba, precum cel care fusese casatorit cu o cintareata de muzica populara din România. Cind si-a dat seama ca operatoarea e din România, i-a cintat la telefon un cintec de Sofia Vicoveanca.
Anca: „Unii, care cereau teleasistenta, isi dadeau parola si tu le intrai pe computer, vedeai ce au pe desktop. De pilda, site-uri porno si intilniri, chat-uri“.
Banca italiana, insa, nu era suparata daca te certai cu clientul.
Anca: „Ne faceau imbecili, timpiti. Erau rai, la inceput, nu voiau sa vorbeasca cu noi. Ziceau ca vor sa vorbeasca cu un italian. Unul chiar mi-a zis ca românii sint hoti, dar nu are nici o problema, ii place de ei, ca sint destepti, atita vreme cit nu fura de la el. Altii erau mai delicati, daca vedeau ca nu te descurci inchideau pur si simplu, sunau pe altcineva si iti faceau reclamatie“.
In orice call center exista asa-numitul “buton de nervi”. Este operatiunea prin care, teoretic, il pui pe un client isteric in asteptare, iar tu, in timpul asta, il injuri in casca pina te eliberezi de furie. Anca tine minte o intim¬plare: „Se intimpla sa nu-ti dai seama ca nu ai inchis linia. O colega l-a injurat pe un italian furios doua minute, iar omul a ramas mut. Fata s-a prins si a zis: «Scuze, vorbeam despre un coleg». Clientul fusese negru de suparare. Acum doar a zis «OK»“. Firma ei nu avea atita respect pentru clienti. „Tipai la ei, trinteai telefonul. Tipa el, tipai si tu. In sediu se auzeau tot timpul tipete, injuraturi. Ne permiteam. Le ziceam: «Ce nu ati inteles, nu vorbiti italiana?». Odata am tipat la unul o ora si pina la urma mi-am dat seama ca el avea dreptate.“
sursa articolului si a imaginii www.kmkz.ro
Restul cititi aici
0 comentarii:
Trimiteți un comentariu